Hazánk nagyon főváros központú, a legtöbb gazdasági szervezet is Budapesten és annak környékén található, így sokan itt keresnek állást is. Cikkünkben azzal foglalkozunk, hogy mi a helyzet vidéken, miért nehéz ott toborozni, és megnézzük azt is, kik a legmobilisabb munkavállalók, illetve, hogy mivel lehet leginkább motiválni a jelölteket a költözésre, ingázásra.
A "nem"-ek háttere
A legtöbb jelöltet, kortól, nemtől függetlenül az ismerős közeg, környezet, a család és ismerősök közelsége tartja vissza attól, hogy elhagyja lakhelyét, még akár akkor is, ha az ország, álláskeresés szempontjából kevésbé népszerű vidékein is lakik, vagy épp hosszú ideje álláskereső, esetleg pályakezdő. Ha még kisebb, iskoláskorú gyermeke/házastársa is van a jelöltnek, akkor még nehezebb a helyzet, hiszen albérletbe nem akar menni, nem szeretne sokat ingázni, sok időt akar a családjával tölteni, és a komplett, családi költözést sem meri vállalni, mert fél kiszakítani gyerekét/párját az ismerős közegből, tart tőle, hogy esetleg máshol nem talál olyan kiváló tanintézményt/munkahelyet.
Mindannyian jól tudjuk, hogy hazánk nagyon Budapest-központú, a legtöbb gazdasági szervezet a főváros és annak környékén található. Sok álláskereső azt gondolja, hogy itt van igazán jó szakmai és karrierlehetősége, és ezzel egyetemben úgy vélik, hogy csak itt kereshetnek jól. Tény és való, hogy a fővárosban és környékén jellemzően kedvezőbbek a kereseti lehetőségek, de sokan nem gondolnak bele, hogy Budapesten nemcsak a fizetések, de az egyéb költségek (pl. albérlet, közlekedés, stb.) is jóval magasabbak, mint vidéken. Ezért is könnyebb olyan helyekre toborozni, ahol elmondható, hogy pl. a cég egy nagy ipari parkban található, ahol még rengeteg további lehetőség vár a jelöltre.
Ha a bér és juttatások nem túl kiemelkedőek és szakmailag sem nyújt túl nagy kihívást, akkor kevésbé különleges pozíciók esetén sem könnyű mozgásra bírni a jelölteket, hisz nem egyszer kapjuk azt a visszautasítást pl. hogy "minőségbiztosítási mérnök bárhol lehetek".
Gyakran az ingázást sem vállalják, mely nem egyszer annak tudható be, hogy az illető át sem gondolja a lehetőséget. Pl. rendszeresen toborzunk egy Pest megyei, jó nevű multinacionális cégnek, ahová autóval és vonattal egyaránt könnyen és gyorsan el lehet jutni, de a gondolat, hogy az már nem Budapest, elrémiszti a jelöltek nagy részét, hiába hívjuk fel rá a figyelmüket, hogy gyakran Budapesten belül kétszer, háromszor ennyi időt utazunk...
A legmobilisabbak
A legkönnyebben mozdítható jelöltek általában a pályakezdők, akiknek még nincs saját családjuk, mely helyhez kötné őket, akik esetleg szeretnének világot látni, akik tapasztalat hiányában még nem igazán válogathatnak. Szintén elég mobilisnak tűnnek az elkeseredettebb, régóta állást kereső, vagy valamiért hátrányban lévő (pl. nyelvtudás nélküli kvalifikált szakember) jelöltek, és azok a még aktívan dolgozó, de valamivel idősebb pályázók, akiknek a gyerekei már kirepültek a családi fészekből.
Tapasztalataink szerint a kékgalléros pozíciók esetében szintén nagyobb költözési hajlandóság figyelhető meg, de vezetői pozíciókra hasonlóan könnyű olyan jelölteket találni, akik vállalják a költözést/ingázást. Speciálisabb, speciális tudást igénylő munkakörök esetében szintén jellemzően könnyebb a feladat, két fő okból: különlegességük miatt ezeket általában jól megfizetik, tehát már a maga a bér is csábító, ráadásul a jelöltek is tudják, hogy nem találnak akárhol ilyen állást (minőségbiztosítási mérnök ellentéte), így áldozatokat kell hozniuk a karrier oltárán.
Azok (akár nők, akár férfiak) általában mobilisabbak, akiknek párja is hasonló életmódot folytat. Az olyan pozíció esetében, ahol nem kell mindennap bejárni az irodába, szintén könnyebb ingázásra sarkallni a jelölteket. Az ország nyugati régióiba szintén egyszerűbb feladat munkaerőt találni, mint a keleti felébe.
Vidéken dolgozó HR-esként bizonyára Ön is találkozott a fent felsorolt problémákkal. Ne hagyja ki cikksorozatunk következő számát sem, melyben azzal fogunk foglalkozni, hogy melyek azok a vonzó pontok, amelyekkel mégiscsak a cégünkhöz lehet csábítani a kívánt munkatársat.
Tagek: ahol, bér, ott, Szint?, jel?, stb, itt, sokan, ll?, csak, ltek, ing?, vagy, azt, Budapest, ek, sem, Pest, budapest, csal?, tal?, mint, egy, hogy, nem, nagy, pl
Még mindig jobban megéri Budapestre hozni a szolgáltató központokat, mint egy nálunk olcsóbb, fejlődő országba telepíteni őket. Magyarország központi fekvésének, jól képzett, nyelveket beszélő munkaerejének és fejlett infrastruktúrájának köszönhetően több mint harminc SSC bérel irodát a magyar fővárosban, összesen közel 200 000 négyzetméteren - derül ki a CA Immo és a DTZ felméréséből, melyet a portfolio.hu közöl.
"A legújabbkori tendencia az, hogy a nagyon olcsó, úgynevezett fejlődő országokból - ilyen jellemzően India - elkezdik visszahelyezni a SSC-ket Kelet-Közép Európába, vagy akár az anyaország területre. Ez leginkább annak köszönhető, hogy Magyarországnak vitathatatlan előnye van ezen országokkal szemben, jól képzett, nyelveket beszélő munkaereje és fejlett infrastruktúrájának köszönhetően" - emeli ki Gulyás Ede, a CA Immo magyarországi ügyvezetője. Az SSC (Shared Service Center) cégek lokáció szempontjából a belvároson kívüli, jó infrastruktúrával rendelkező modern irodaházakat preferálják, ahol a bérleti díjak kedvezőbbek, mint a belvárosban. Emellett fontos szempont, hogy az épület nagy egybefüggő irodaterületekkel rendelkezzen, ami lehetővé teszi a hatékony irodakialakítást. Jellemző igény még az olcsó parkolási lehetőség, a kiváló tömegközlekedés, a széles körű házon belüli szolgáltatások, a magas szintű műszaki felszereltség.
"Budapest továbbra is stabil, és preferált shared service center lokációnak számít. A budapesti ingatlanpiac tele van modern, rugalmas kialakítási lehetőségekkel rendelkező épületekkel és versenyképes bérleti díjakkal. Mindezeknek és az olcsó, de magasan képzett munkaerőnek köszönhetően további SSC-k megjelenésére számítunk a jövőben " - mondja Gulyás Ede.
Tagek: ami, magas, nagy, tele, szolg?, annak, Budapestre, india, ltat?, mindig, zpontokat, meg?, jobban, nek, hozni, budapest, mint
A call centerek egyre fontosabb szerepet játszanak a vállalatok életében, ez a tevékenységi kör jelenleg közel 60-65 ezer embert foglalkoztat Magyarországon. Az iparág meghatározó szakmai szervezete, a Humán Erőforrás Alapítvány (HEA) idén másodszor készül megrendezni a szakma nemzetközi szakkiállítását, a Budapest Callingot. Az erről szóló szerdai sajtóbeszélgetésen Tóth Éva Mária, a HEA kuratóriumi elnöke számolt be a szakmát érintő legfontosabb változásokról.
Új szakmai területek jöttek létre a válságban
A válság bizonyos szakmákat erőteljesen megtizedelt, az ügyfélszolgálat területére azonban azt mondhatjuk, hogy a leépítésekkel egyidejűleg fejlesztés, fejlődés is történt - mondta el a HEA elnöke. Olyan cégek is kialakítottak saját ügyfélszolgálati csatornákat, amelyekre ez előtte kevésbé volt jellemző. Érthetjük ez alatt a kis és középvállalkozások körét, illetve nagyvállalati szinten is történt változás, az addig plasztikusan működő call centerek koncentráltabb, hatékonyabb minőségben kezdtek működni.
Ebben az időszakban, 2009-2010 fordulóján megfigyelhető volt például a bank szektorban, hogy a speciális feladatok kielégítésére is ügyfélszolgálati területek jöttek létre. Két-három évvel ezelőtt a kintlévőség-kezelési csoport tipikusan nem volt jelen call centerekben, most pedig már nincs olyan bank, amelynek házon belül ne lenne ezzel foglalkozó telefonos részlege. Emellett megfigyelhető tendencia, hogy felerősödött például a proaktív ügyfélkapcsolatok ápolása.
Tóth Éva Mária beszámolója szerint emberi erőforrás tekintetében hatalmas fejlődés ment végbe ebben az időszakban, hiszen felértékelődött az emberi teljesítmény, a mennyiségi mutatók jelentősége pedig csökkent. A munkavégzés folyamatában már nem az a fontos, hogy mennyi idő alatt szolgálnak ki minél több ügyfelet, hanem, hogy milyen minőségben teszik ezt. Minden egyes kontaktus felértékelődött, az ügyfél "értékké" vált, nagyobb hangsúlyt kapott a keresztértékesítés, azaz hogyan lehet például a reklamációt átbillenteni egy termék vagy szolgáltatás eladásának irányába. Az ügyfél problémájának egy magasabb szinten történő megoldása lett a legfőbb szakmai kihívás, melyet követni kellett a képzés és az oktatás szintjén is.
Megváltozott kompetenciák
A válság alatt végbemenő negatív munkaerő-piaci folyamatok - a munkanélküliek és a pályakezdő állástalanok nagy aránya - azt eredményezte, hogy amikor a call center szakma emberi erőforrását fejleszteni kellett, úgymond sokkal nagyobb választék, minőségi munkaerő állt rendelkezésre - folytatta összefoglalóját Tóth Éva Mária. Ezzel felértékelődött például a soknyelvűség, a klasszikusan nagy ügyfélkörrel rendelkező vállalatok elvárásai között megjelent a nyelvi kompetencia, és a magyar ügyfélszolgálatokon is megindult a külföldi ügyfelek kiszolgálása.
Veszelovszki Katinka,
a Magyar Telekom
szegedi call centerének
munkatársa lett
a Budapest Calling új arca.
Szorosan hozzátartozik ehhez a foglalkoztatási trendhez, hogy 2003-2004 óta az OKJ-s szakképzéssel rendelkező munkavállalók is kikerültek a munkaerőpiacra - mondta a szakember, majd hozzátette, büszkék arra is, hogy a Budapesti Corvinus Egyetemen már második éve folyik az ügyfélkapcsolati szakközgazdász képzés. Éppen úgy, mint 15-18 évvel ezelőtt a HR terület, az elmúlt években a call center szakma is felépítette magának a képzési rendszerét.
Esélyegyenlőség a call centerekben
A 2008-2010-es év leglátványosabb eredményét az esélyegyenlőség területén megtett lépések jelentették. Tóth Éva Mária szerint világossá vált, hogy a call center egy tipikusan befogadó munkahely, amely kerekesszékes vagy vak munkavállalóknak is álláslehetőséget jelenthet. Szép és összetett projektek indultak meg a fővárosban és vidéken egyes vállalatoknál, melyek sok embert integráltak a munka világába. Tavaly a Budapesti Műszaki Egyetem Ergonómia és Pszichológia Tanszékén "Foglalkoztatási rehabilitációs humán és műszaki szaktanácsadó" szakirányú továbbképzés indult, melyet a megváltozott munkaképességű munkavállalók munkaerő-piaci megjelenésének igénye hívott életre. A képzés során öt olyan diplomamunka született, amelyek call centeres esélyegyenlőségi projekteket dolgoznak fel többféle szempontból. Úgy gondolom ezek meghatározó eredmények - vélekedett a szakember.
A legjobb külföldi gyakorlatok
A II. Budapest Calling szakkiállítás egyik célja idén a legújabb kihívásoknak és trendeknek megfelelő legjobb külföldi gyakorlatok bemutatása. Az első napon egy szimpózium keretében három-négy multinacionális vállalat mutatja be saját fejlesztéseit. A Magyar Telekom jóvoltából a rendezvényt Uwe Schulz, a Deutsche Telekom európai ügyfélszolgálati vezetője nyitja meg, aki előadást is tart.
Mahler Gusztáv, a Magyar Telekom lakossági ügyfélszolgálatának igazgatója elmondta, a Magyar Telekomnál kiemelt fontosságú törekvés az ügyfélélmény javítása. Ebben fontos szerepet játszik az online közösségi média csatornáinak minél célzottabb integrálása a kommunikációs folyamatokba. "A Magyar Telekomot nagyon izgatja, hogyan lehet például felkészülni az újabb generációk szemléletmódjából adódó kihívásokra. A mögöttünk lévő generáció életében a technika már más szinten van jelen, az ebből adódó kihívásoknak is meg kell felelni" - mondta el az igazgató.
Érzelmeket is felismer az új technika
A kiállításon bemutatkozik a saját fejlesztésű Voice Miner technológiával éppen az amerikai piacra készülő Nextent Informatika Zrt. A Voice Miner nemzetközi szinten is újszerű rendszer, amely mesterséges intelligencia alkalmazásával felismeri a telefonbeszélgetés során megjelenő érzelmeket, és az adatokból automatikusan üzletfejlesztési célú elemzéseket készít.
Bódogh Attila, a cég innovációs igazgatója elmondta, kiindulási pontjuk az az alapelv, miszerint egy vállalati menedzser csak akkor tud helyesen dönteni, ha a megfelelő információk birtokában van. Milliós hívásszámokról van szó, ilyen adatok között kell világosan látni azokat a területeket, amelyeken képzésre, oktatásra van szükség - magyarázta az innovációs igazgató. Megoldásaikat elsősorban a személyre szabott értékesítési ajánlatokban, másodsorban az operátori értékelés, tréningfejlesztés területén vetik be.
Nem konferencia, hanem szakmai kiállítás
2010 őszén rendeztek először Budapest Calling szakkiállítást, nem titkoltan azzal a céllal, hogy a berlini és birminghami rendezvények után Budapest legyen a harmadik pont, ahol az üzletág minden fontos képviselője nemzetközi szinten is jelen van. Idén kétszeres érdeklődésre, legalább 500 vállalattól 1800-2000 fős látogatói seregre számítanak, nem titkoltan a szakma éves csúcstalálkozóját szeretnék megrendezni. Tóth Éva Mária elmondta, alapvetően kiállításról van szó, melynek különböző társult eseményei is lesznek, ilyen például az innovációk területe. Nem konferenciára kell gondolni, ahol szoros menetrend szerint haladnak, a hangsúly inkább az ötletbörzén, a fejlesztési irányok megfogalmazásán lesz.
A kiállítás második napján ágazat specifikus üzletember találkozókat szerveznek, együtt gondolkodásra invitálják az ügyfélszolgálatok igazgatóit, és bíznak benne, hogy egy ilyen eszmecsere új fejlődési irányokat jelölhet ki például a HR szolgáltatásban - emelt ki egy példát Tóth Éva Mária. További programként lehetőség lesz részt venni az úgynevezett "business study tour"-okon, melyek lényege, hogy egy szakavatott vezetővel járható végig a kiállítás. Minden csoport előre meghatározott tematika alapján halad, meghatározott témakörök szerint látogatnak el a kiválasztott standokhoz.
Megmérettetik a szakma
2010-ben indult el a Top 10 Call Center verseny, amely a minőség szolgálatát tűzte zászlajára. A verseny keretében ágazat-, és tevékenység-specifikusan is felmérik a call centerek működését, a személyes kiszolgálás és az internetes ügyintézés minősége is mérlegre kerül. Az idei év győzteseit a Budapest Calling szakkiállítás gálaestjén hirdetik ki. Tóth Éva Mária úgy gondolja, igazán nagy dolog, ha egy szakma képes arra, hogy nyilvános versenyben megmérje magát.
Tagek: azt, centerek, volt, fontosabb, lenne, let?, llalatok, ki, egyre, hea, HEA, nem, kis, call, tszanak, nbsp, budapest, pedig, mondta, sz?, Budapest, szerepet